Industriemaschinen abonnieren statt kaufen

Mara Hofacker,

Warum „Servitization“ OEMs Zukunftspotenzial bietet

Maschine plus Service gleich Zukunft: Die Erfolgsformel für die Fertigungsindustrie liegt in der sogenannten Servitization. Bei diesem Geschäftsmodell verkaufen Hersteller nicht einfach nur Produkte, sondern zusätzlich einen Mehrwertservice. Kundenfreundliche Dienstleistungspakete und flexible Abonnements für Industriemaschinen sind gefragt – Stichwort „Product as a Service“. Wie sollten sich OEMs auf diesen Wandel vorbereiten?

OEMs im Maschinenbau stellen auf Product-as-a-Service um. © Syncron

Große, langlebige Güter wie Industriemaschinen haben nicht selten eine Lebensdauer von mehreren Jahrzehnten – und fordern hohe Investitionen. Daher erwarten Kunden heute einen Mehrwert, der über den reinen Kauf des Produkts hinausgeht. Dieses Verkaufsmodell wird im englischsprachigen Raum als „Product as a Service“ bezeichnet. Das bedeutet: Der Kunde erwirbt keinen physischen Gegenstand, sondern zahlt ein Geräte-Abonnement mit monatlicher Servicepauschale.

Industriegüter on demand

Dass mittlerweile auch Großgeräteanwender einen abonnementbasierten „Always on"-Service verlangen, ist wenig verwunderlich. Schließlich leben wir in einer Welt, in der die Verbraucher über Abonnements von Spotify und Netflix jede Art von Musik oder Filmen auf Knopfdruck streamen können. Das Gleiche soll nun auch bei täglich eingesetzten Industriemaschinen möglich sein. Es gibt jedoch eklatante Unterschiede zwischen dem Spotify- und Netflix-Angebot und einem Abo von Industriegütern: Während der passionierte Filmfan heute auf eine extensive DVD-Sammlung verzichtet und stattdessen digital auf hunderte Filme und Serien seiner Wahl zugreift, übersteigt der Wunsch nach einer sofortigen Verfügbarkeit unterschiedlicher Industriegüter zum Pauschalpreis aktuell zumeist noch die Lieferfähigkeit der Hersteller.

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Das hat zur Folge, dass sich die OEMs auf die Erwartungen der Kunden an einen Abonnementdienst vorbereiten müssen, gleichzeitig aber auch ihren aktuellen Break-Fix-Servicebetrieb optimieren sollten. Beim letztgenannten Servicemodell, das viele Hersteller heute nutzen, wird eine Maschine verkauft und an den Kunden geliefert. Dann spielt sich womöglich das folgende Szenario ab: Die Maschine arbeitet – ein Defekt tritt auf – ein Serviceeinsatz folgt – ein Serviceteil wird verkauft und versandt – ein Außendiensttechniker führt die Reparatur durch. Solche Maschinendefekte führen zu immensen Betriebsstörungen, die Produktivitätseinbußen, eine schlechte Teileverfügbarkeit oder Überbestände zur Folge haben. Dabei ist der Kunde bei allen Risiken und Kosten der Leidtragende.

Proactive Maintenance als Game-Changer

Statt des klassischen Break-Fix-Services sollte das übergeordnete Ziel von OEMs ein proaktiver Service sein, bei dem drohende Gerätefehler vorbeugend erkannt und behoben werden, damit es gar nicht erst zu einem Komplettausfall kommen kann. Bei diesem Proactive-Maintenance-Modell, das eine Weiterentwicklung des etablierten Predictive-Maintenance-Modells darstellt, müssen Hersteller darauf achten, dass sie über ein ausgereiftes Bestandsmanagement verfügen. Nur auf diese Weise sind Ersatzteile jederzeit und überall verfügbar. Da es immer unvorhergesehene Un- beziehungsweise Vorfälle geben wird, bleiben Break-Fix-Services zwar definitiv bestehen; um aber auch in Zukunft erfolgreich zu sein, müssen die Hersteller in neue Technologien investieren, um die Lieferkette für Ersatzteile vollständig zu optimieren.

Statt des klassischen Break-Fix-Services sollte das übergeordnete Ziel von OEMs ein proaktiver Service sein, bei dem drohende Gerätefehler vorbeugend erkannt und behoben werden, damit es gar nicht erst zu einem Komplettausfall kommen kann. © Syncron

Hilfreiche Tools zur Optimierung der Produktverfügbarkeit sind Softwarelösungen zum Erfassen der Performance von Zulieferern und für das Bestands- und Ersatzteilmanagement. Der Einsatz veralteter Tools wie Excel-Tabellen reicht nicht mehr aus, um die Bedürfnisse der Kunden nach maximaler Produktverfügbarkeit zu erfüllen und gleichzeitig die Kosten der Hersteller niedrig zu halten. Stattdessen empfiehlt es sich für OEMs, ihre bereits bestehenden Lösungen wie ERP-Systeme bestenfalls mit Inventory-Management- und Supply-Chain-Management-Software in einer transparenten Cloud-Umgebung zu koppeln. Dadurch sind OEMs in der Lage, ihre betrieblichen Ressourcen in Echtzeit zu analysieren, zu verwalten und zu steuern – und das auch in einem globalen Netzwerk.

Diese Analysemöglichkeiten erlauben Herstellern eine Proactive Maintenance, die die Basis eines erfolgreichen Abonnementservices für Industriegüter ist. Informationen zu Lebensdauer, Maschinenstatus und Wartungsereignissen lassen sich durch die Analyse-Tools heranziehen, um drohende Geräteausfälle proaktiv zu vermeiden. Indem OEMs in Echtzeit Einblick in die Anlagenumgebung ihrer Kunden erhalten und die Auslastung der Geräte genau einsehen können, lassen sich auch bessere Entscheidungen hinsichtlich des Bestandsmanagements sowie der Preisgestaltung des Serviceabonnements treffen. Zu wissen, dass ein Teil in Kürze ausfällt, reicht jedoch nicht aus, um auch tatsächlich die Maschinenverfügbarkeit sicherzustellen. Entscheidend ist, die betreffende Teilenummer und einzelne Kunden innerhalb der Lieferkette zu erfassen. Dazu dient ein zentral verfügbares Stammdatenmanagement, das OEM-Stammdaten mit den Händler-Verkaufszahlen abstimmt.

Durch die Erweiterung der Dateninfrastruktur eines Unternehmens kann der Servicemitarbeiter einen besseren Einblick in das Geschehen in jeder Region erhalten und erkennt, wo es zu potenziellen Verzögerungen bei den Versandbeständen kommt.

Stichwort „Servicemitarbeiter“: Um ihre Teams auf Abonnementmodelle vorzubereiten, müssen OEMs ihr bestehendes Personal schulen und neue talentierte Mitarbeiter einstellen. Denn schlechte Service- oder Reparaturergebnisse können ein treibender Faktor für eine sinkende Kundenbindung sein. Durch kontinuierliche Mitarbeiterschulungen zu neuen Produkten und Tools stellen OEMs eine konstant hohe Servicequalität sicher.

Fazit: Servicezentrierte Abonnement-Modelle müssen vorbereitet werden

Martin Bilstein, Head of Sales DACH bei Syncron. © Syncron

Die Mehrheit der Hersteller befindet sich bei der Planung von Abonnementdiensten für die Fertigungsindustrie noch im Anfangsstadium – oder hat noch nicht begonnen. Für sie bedeuten Abonnementdienste eine größere Verantwortung hinsichtlich der Betriebszeit der Geräte, weshalb sie kritische Aspekte des Service-Delivery-Prozesses kontrollieren müssen. Dazu gehören die Ersatzteilqualität sowie die Qualität des Technikerpersonals. Außerdem müssen sich OEMs auf die veränderte Preisgestaltung von Abonnementmodellen vorbereiten und ihre Wartung vorbeugend planen. Diese Anpassungen hin zum Servitization-Modell sind notwendig, damit die Hersteller innerhalb der Fertigungsindustrie auch zukünftig wettbewerbsfähig bleiben. OEMs stehen also vor einer bedeutenden Entscheidung: entweder voll auf Servitization setzen oder den Status quo beibehalten.

Martin Bilstein, Head of Sales DACH bei Syncron / mho

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